Управление репутацией компании Стерлитамака: чего делать не стоит
В этой статье
Список запретов в этой работе короче списка рекомендаций и полезнее его. Половина обращений к нам начинается словами «мы уже пробовали сами» – и дальше идёт перечень действий, каждое из которых сделало картину хуже. Пять таких действий разберём подробно, а в конце покажем, чем они заменяются. Оговоримся сразу: это не теория, а то, что мы видим в карточках предприятий Стерлитамака из месяца в месяц.
Отвечать на эмоциях, пока не остыл
Реплика, написанная в первые полчаса после прочтения жалобы, почти всегда содержит лишнее. Она остаётся в карточке навсегда, а обида проходит за день. Спор под отзывом читают все, кроме его автора, и выглядит он как давление организации на частное лицо. Правило простое: сначала проверяем факты по базе заказов, потом пишем. Отличие небольшого города от миллионника тут не в правилах, а в скорости распространения: неудачная реплика доходит до знакомых автора за вечер.
Один текст на все случаи жизни
Дежурная формула под каждой записью экономит минуту и стоит доверия. Клиент сравнивает ответы между собой и мгновенно видит копию. Из чего мы собираем ответ, который работает:
- подтверждение факта сделки и её даты;
- короткое объяснение причины без юридических оборотов;
- что изменено внутри, чтобы это не повторилось;
- прямой способ связаться и договориться;
- имя сотрудника, который отвечает.
Искусственный рейтинг в узком кругу
Ни одной записи от чужого имени мы не оставим и балл дорисовывать не будем. Помимо того, что площадки распознают закупленные пачки по датам и профилям, есть местная сторона вопроса: там, где заказчики знают друг друга, фальшивый восторг вычисляется быстрее алгоритма. Скрытые записи и понижение карточки – меньшая из потерь, хуже разговоры о том, что компания приукрашивает. Купленная оценка обесценивает и все настоящие рядом с ней.
Не отвечать вовсе и надеяться
Пустое поле под претензией сомневающийся читает как согласие. Тогда же появляется мысль про «удаление негатива из поиска» – так этот запрос и формулируют. Правда в том, что площадки снимают только публикации, нарушающие их правила: оскорбления, рекламу, тексты от людей без опыта обращения. Остальное вытесняется вниз, когда верхние строки занимают ваши материалы и свежие оценки. Работа с отзывами тут даёт больше, чем любые попытки что-то стереть.
Не знать, где о вас говорят
Пятая ошибка обходится дороже прочих, потому что лишает выбора. Мониторинг упоминаний показывает разговор в момент его начала: карты, справочники, отраслевые каталоги, открытые обсуждения, профили в социальных сетях. Организации, которая работает на Стерлитамак и соседние районы, важно видеть и то, что пишут за пределами карточки: значительная часть сделок здесь идёт по рекомендации, а репутация компании в интернете живёт во всех перечисленных местах одновременно.
Как это чинится по шагам
Управление репутацией в интернете мы ведём одинаковым циклом:
- снимаем текущую картину поиска по имени организации;
- раскладываем претензии: обоснованные, чужие, против правил площадок;
- отвечаем на накопившееся и правим сведения в карточках;
- налаживаем регулярную просьбу об оценке после сделки;
- занимаем верх выдачи собственными публикациями;
- месячная сводка и задачи на следующий период.
За тремя буквами SERM стоит ровно этот набор действий, а по-русски он называется управление репутацией в поисковых системах. С обычной оптимизацией он делит инструменты, но не цель: продвижение борется за позиции страниц, управление репутацией бренда – за содержание первого экрана по имени фирмы.
Суммы, которые стоит заложить
Наблюдение за упоминаниями стоит 10 000 ₽ ежемесячно и включается в течение недели – с этого разумно начать, пока ситуация спокойная. Если негатив уже стоит наверху, нужна отдельная задача: вытеснение из выдачи, 50 000 ₽, первые сдвиги через два месяца. Ведение, аудит и претензионные обращения посчитаны в прайсе.
Расскажите свою ситуацию по телефону +7 (901) 417-22-12. Мы посмотрим выдачу по названию вашей организации в Стерлитамаке, назовём, какие из пяти ошибок уже сделаны, и предложим порядок, в котором их стоит разбирать.
